Tvrtka koja se bavi trgovinom imala je stalne pritužbe da narudžbe kasne. Prva reakcija, kao i obično, bila je tražiti krivca među ljudima. Sumnjalo se na skladište, pa na prodaju, pa na nabavu. Umjesto da se traži tko je kriv, pogledali smo podatke o tome gdje narudžba zapravo provede vrijeme od trenutka kad uđe do trenutka kad je isporučena.
Kad smo razložili put narudžbe na korake i izmjerili koliko svaki traje, uzrok je bio jasan i nije bio u ljudima. Narudžba bi brzo prošla prodaju i brzo se spakirala u skladištu. Ali između ta dva koraka stajala je na čekanju, prosječno više od dana, jer je čekala potvrdu koja je išla ručno, preko jedne osobe koja to radi uz sto drugih stvari. To usko grlo nije bilo ničija lijenost, nego korak u procesu koji je bio loše postavljen. Ljudi su radili dobro, ali proces ih je usporavao.
Rješenje je bilo popraviti proces, ne pritiskati ljude. Korak potvrde koji je stvarao zastoj pojednostavili smo i dijelom automatizirali, tako da narudžbe ispod određenog iznosa idu dalje bez ručnog čekanja, a ručno se provjeravaju samo veće ili neuobičajene. Vrijeme čekanja između prodaje i skladišta gotovo je nestalo, a pritužbe na kašnjenje pale su bez ijedne promjene u ljudima ili njihovom trudu.
Ono što je slučaj okrenulo bili su podaci. Bez mjerenja gdje narudžba provodi vrijeme, firma bi nastavila kriviti ljude i možda čak nekoga zamijenila, a problem bi ostao jer je bio u procesu. Brojke su pokazale točno mjesto zastoja i usmjerile napor tamo gdje je stvarno bio uzrok.
Pouka: kad nešto stalno kasni ili zapinje, prvi refleks je tražiti krivca među ljudima, ali uzrok je često u procesu. Podaci o tome gdje posao provodi vrijeme otkrivaju uska grla koja se okom ne vide, i pokazuju da problem nije u trudu ljudi, nego u lošem koraku. Popravak procesa riješi ono što pritisak na ljude ne može.
Ako vam nešto uporno kasni, izmjerite gdje posao stvarno provodi vrijeme prije nego okrivite ljude, jer uzrok je češće u procesu nego u njima.